Не вводите клиента в истерику

Не вводите клиента в истерику

Степень удобства, когда вам кричат прямо в ухо

Само по себе понятие юзабилити неотрывно от дизайна в широком понимании этого слова. Ну а сам дизайн, по мнению основателя известного дизайн-бюро Usethics Влада Головача — это лишь небольшой островок в бездонном океане маркетинга. То есть на данный момент сам по себе специалист по юзабилити должен в первую очередь влиять на рост продаж, отрабатывать свою зарплату, приносить компании прибыль. К сожалению, в связи с определенным культурным кодом, до сих пор подавляющим числом людей в России лучшим методом роста продаж считается крикливый базарный лоточник с луженой глоткой, эдакий коробейник с красным лицом и и в ярко-красной косоворотке под хохлому — потому что именно такого продавца на рынке лучше всего видно и слышно и именно к нему в первую очередь хлынет толпа. И до определенного времени, на первом зачаточном этапе становления бизнеса в России так оно и было: когда люди в массе своей еще не знают, у кого покупать, что покупать, как оценивать качество товара — они просто следуют за толпой, внимают чужому мнению незнакомых людей, поддаются всеобщей истерии. Счетчики до конца акции, яркие слоганы, требовательные фразы, громадные кнопки – все это было максимально востребовано в ту лихую эпоху. Но к счастью, человек не может вечно пребывать в состоянии нервного напряжения и бешеной погони, ведь рано или поздно настает время перевести дух.

Кто не скачет – тот…

Итак, вдруг в какой-то момент все изменилось – пользователи поняли, что сам по себе крик не имеет никакого отношения к товару, а только к уровню культуры продавца. Внезапно большая часть покупателей осознала, что удобство – это вовсе не когда тебе тычут товаром прямо в лицо, и при этом орут в ухо, а наоборот когда советуют взвешенно осмотреть сам товар, примерить и спокойно принять решение. Другими словами, когда уже все на базаре надели одинаковые красные косоворотки, начали скакать и хором кричать свои креативные слоганы – всеобщее внимание больше привлекает молчащий. И на первый план выходят такие вещи, как доверие, как лояльность, как возможность пожаловаться и получить обратную связь, как удобство в полном значении этого слова. Люди вдруг поняли, что имеют право пребывать в состоянии комфорта не только те пару минут, пока тыкают по менюшкам и совершают заказ – но весь период времени пользования купленным товаром. Оказывается, сегодня можно добиться такого уровня удобства конечного клиента, чтобы человек не раздражался весь период ожидания отгрузки доставки своего предоплаченного заказа. Еще пару лет такое казалось фантастикой!

Меняется пользователь – меняется и юзабилити

Итак, первый этап становления интернет-бизнеса в России уже безвозвратно пройден, и человек научился сравнивать не самих коробейников, — а продаваемый ими товар; осознал наиболее важные для себя критерии оценки, понял, как оценивать качество, сделал выводы о преимуществах тех или иных функций. Современный покупатель в интернете с каждым годом становится все умнее, обладает все большим количеством информации и все разумнее принимает решения, и поэтому методы «по старинке» — работают все хуже. Уже не дают былой конверсии ни счетчики, ни зачеркнутые завышенные втрое цены, ни юмор «ниже пояса», и даже яркие призывные баннеры действуют все хуже. Это происходит потому, что у подавляющего большинства людей уже прошел первичный психоз, когда они толком не знали, что же именно они хотят и почему. Я бы даже сказал, что современный покупатель сильно повзрослел за 2-3 последних года, возмужал и стал настоящей личностью, а не просто безликом «лидом». А с личностью больше нельзя обращаться как с дрессированным хомячком, просто меняя цвет кнопки или передвигая баннер на новое место. Личность хочет теперь понять не только навыки продавца нарисовать товар на экране, но и как вы его будете доставлять, обслуживать, заменять в случае поломки и какие аксессуары к нему готовы приложить в подарок. Личность теперь уже хочет настоящего удобства.

Удобство – понятие не только зрительное

К сожалению, у многих людей существует странный стереотип, будто бы человек большинство информации воспринимает зрительно. На самом деле это не совсем верно, зрение лишь передает в мозг нервные импульсы, которые наряду с сотней других в подсознании пользователя формируют некое представление о реальности. И любой человек может детально вообразить «обезьяну с гранатой» не только после прочтения самой фразы или просмотра картинки, но и при соответствующих звуках, тактильных ощущениях или даже собственных воспоминаний. Во всех этих случаях информация будет одинаково воссоздана в уме пользователя. Точно также и воспоминания о грубости менеджера по телефону мгновенно затмят качественный логотип, а некачественная упаковка товара встанет на место анимированного переливающегося стразами баннера. И тот же самый сайт будет восприниматься совершенно иначе, когда пользователь отделит истинное удобство использования товара от удобства разглядывания своего монитора.

Поэтому, когда меня сегодня спрашивают, как улучшить юзабилити интернет-магазина, и что можно поменять в слайдерах, то я всегда отвечаю так: «Хватить уже рисовать перед людьми картинки на экране, лучше поработайте с качеством оплаты и доставки вашего товара до конечного пользователя». Сегодня самое время запомниться своему покупателю не слоганом – а реальным действием, и такой шанс обогнать конкурентов просто нельзя упускать!

Автор: Сергей Немеров

Интересные стартапы