9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

9 фраз, которые нельзя говорить клиентам по телефону

1. «Я не знаю»
Альтернативный вариант: «Позвольте, я уточню этот вопрос» («Вы можете немного подождать, пока я уточню информацию»).

2. «Не могу Вам ничего обещать»
Альтернативный вариант: «Я сделаю все возможное, чтобы решить Ваш вопрос».

3. «Я Вас не понял»
Альтернативный вариант: «Уточните, пожалуйста» («Позвольте уточнить, правильно ли я Вас понимаю»).

4. «Вы меня не так поняли»
Альтернативный вариант: «Разрешите мне пояснить еще раз» («Я хотел сказать, что…»).

5. «Вы должны»
Альтернативный вариант: «Чтобы я максимально оперативно решил Ваш вопрос, Вы можете со своей стороны…» («Замечательно будет, если Вы…»).

6. «Вы не правы»
Альтернативный вариант: «Да, я с Вами согласен, есть такое мнение, при этом…»

7. «Одну секундочку» («Не вешайте трубку, оставайтесь на линии»)
Альтернативный вариант: «Мне нужна всего минутка, чтобы… . Вы можете подождать на линии или мне лучше Вам перезвонить?»

8. «Это последний товар на складе»
Альтернативный вариант: «Этот товар активно раскупают, а следующий завоз ожидается нескоро».

9. «Как Вы нас нашли?»
Альтернативный вариант: «Разрешите уточнить, откуда Вы о нас узнали?»

А теперь – для тех, кто жаждет продолжения…

4 типичные ошибки, допускаемые call-менеджерами

Использование в разговоре с клиентом уменьшительно-ласкательных слов. Например: заявочка, звоночек, покупочка, договорчик и т.д.

Чрезмерная навязчивость. Не нужно стараться выудить из клиента максимум информации, при этом полностью игнорируя его «информационные желания».

Отсутствие пауз, ведение разговора «на автомате».

Сухой заученный текст следует «выдавать» дозировано, с расстановкой акцентов и выдерживанием пауз иначе клиент может почувствовать себя ненужным.

Злоупотребление в разговоре с клиентом «словами-сомнениями». Например: наверное, возможно, скорее всего, может быть, я не уверен и т.д.

Интересные стартапы

  • Как заработать на дронах? Как заработать на дронах? За последние несколько лет дроны превратились из редкой дорогой профессиональной аппаратуры в распространённую и вполне доступную, но всё ещё недешёвую игрушку. […]
  • 9 сериалов, воспитывающих предпринимательский дух по версии Forbes. 9 сериалов, воспитывающих предпринимательский дух по версии Forbes. 1 «Джон Адамс» (John Adams) О чем: Учтивая, но вполне достоверная биография Джона Адамса — одного из отцов-основателей […]
  • 10 ЗАПОВЕДЕЙ УСПЕХА 10 ЗАПОВЕДЕЙ УСПЕХАЗаповедь 1 – возьми ответственностьЗаповедь 2 – подчини страхЗаповедь 3 – поставь целиЗаповедь 4 – составь планЗаповедь 5 – действуйЗаповедь 6 – контролируйЗаповедь 7 - […]
  • 9 рабочих приемов 9 рабочих приемов, которые позволят оптимизровать ваш рабочий день, выполнять работу более качественно, и не так страдать от рутинных задач.1 Начинайте утро с приятногоС чего начинается […]